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导读:

除鲜花电商“门客生活”关店带来的消费者退款难外,以花加、花点时间等为代表的日常鲜花包月定制模式鲜花电商平台也曾被消费者投诉商品久未发货、售后服务差等问题。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)(315.100ec.cn)用户投诉大数据显示,涉及投诉较多的鲜花电商平台主要有:一朵朵鲜花、四叶鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、Flowerplus花加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、中国网上花城、娟蝶鲜花网、幸?;ǖ?、心成花店;热点被投诉问题主要聚焦在:预付款陷阱、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难、网络欺诈等这八个方面。

八大“痛点”

痛点一:网络欺诈频现 售后客服玩“失踪”

网络诈骗通常指为达到某种目的在网络上以各种形式向他人骗取财物的诈骗手段。犯罪的主要行为、环节发生在互联网上的,用虚构事实或者隐瞒真相的方法,骗取数额较大的公私财物的行为。不少消费者也曾表示在下单后,商品久未发货、售后商家与平台互相推诿、平台网络欺诈下单后不管不顾。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,龚先生在“花间意”鲜花网上订购六个花篮,花间意客服要求先加微信后再发送鲜花图片让选择。再下单购买后经查实“花间意”客服所给的实体店铺地址为虚假信息,且店铺老板称未收到任何订单,也未与花间意合作。之后龚先生再次咨询客服被告知花篮仍未做,于是申请退款,但是客服便不予理睬。期间龚先生多少致电“花间意”客服,均未联系上。

痛点二:收钱积极发货难 消费者维权难

“门客生活”爆雷,连续多月拖欠1000多名员工薪资,官方统计金额高达800万元,不少员工“被离职”。此外,从3月份开始,门客生活出现持续性违约,鲜花断送,消费者维权无门。如今,门客生活官网无法打开,线上配送已经瘫痪,门店关门不断,就连其微信公众号也因被投诉关闭。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,戴女士2018年4月28日在“门客生活”直营店购买299元/48次的鲜花套餐。期间鲜花品质下降,发货逾期,在实际配送28次后再未收到鲜花。 2019年5月30日曾联系过门客生活的客服,协商退款事宜未果,(原因:对方回复6月1日已发货,但实际并未发货加上之前因物流原因未发货的也不可退还),目前再也无法联系上门客生活。

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痛点三:商品送错地址 商家无人受理

商品因送错地址导致消费者久未收到也是鲜花配送过程中的一个常见现象,但部分鲜花电商平台在配送存问题后卖家不予理睬,不少消费者表示售后维权很难。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,胡女士于2019年5月6日在“花点时间”微信公众号商城上预定5月12日母亲节花束。原物流显示于5月12日三点前送到,结果等至9点未送到货,向平台咨询,无法联系上卖家客服,物流9点多打电话给我说其公司地址弄错,可否明天送货,因花束意义特殊且不是我方责任,遂提出退货,物流承允。却于5月13日一早不按约定,趁家中只有老人不知缘由强制送货收货,后打电话确认要求我方与卖家联系退货,期间卖家一直无法联系上。

痛点四:商品货不对板 投诉久未处理

“货不对板”原指开发商所提供的精装修材料、材质和品牌与承诺不符,这是开发商最惯用的一种蒙人手段。后泛指收到的货物或者商品与事先承诺的外观、型号、材料、质量或品牌不符,也可指看到的真人与照片或网页等不符。不少消费者表示在收到商品的时候“缺斤短两”,在售后让商家处理时更是互相推诿,有甚者更是不予理睬。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,嫪先生2月11日通过微信“花礼网”公众号订购玫瑰花礼盒,2月14日配送,网上商品显示该订单商品包含19枝红玫瑰礼盒,当天实际配送礼盒中仅有5,6枝白玫瑰。通过花礼网客服电话投诉后,第一次口头承诺给予处理,但未给出时限。后客服电话再再也无法打通,在数次拨打客服电话4008898188过程中,明显有多次属于人为挂断电话,故意不受理,官网在线投诉也无人应答。

痛点五:鲜花不“鲜” 客服不予理睬

鲜花的生命周期各不相同,不少消费者表示在收到鲜花的时候已经枯萎,商品质量问题也渐渐成为鲜花电商的一大“痛点”。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,洪先生5月11日在“一朵朵鲜花网”订了一束鲜花,但是送到的鲜花送到大多是死花,一点都不新鲜,大部分都枯萎。而且包装用纸非常廉价,纸面材质很差,与预期差距太大。于是第一时间就联系客服,但是客服听到是售后问题就不予理睬。

痛点六:约定时间未送达 售后服务不到位

《电商法》中要求,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。在商品未按时送达后,平台应积极联系消费者处理。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,游女士在“一朵朵鲜花网”订购一束价值537元的99朵红玫瑰,送货日期定在2019年5月20日上午8:00-10:00 ,直到送货当天11点仍未发货,之后多次拨打400电话却未接通,微信,官网客服均不回复。官网也无法售后退款。下午13:15仍未联系。

痛点七:预付订单久未发货 退款困难

此外,据网经社电子商务研究中心7月份发布的《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.hg8868fdzs999.icu/zt/2019syhjcbg)显示,退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的位居前三热点投诉,退款问题居高不下。不少消费者都吐槽退款久未到账,售后退款商家不予处理等问题让他们在维权的路上“难上加难”,在鲜花电商中退款难的问题也很普遍。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,李女士2019年4月8日在“窝的鲜花”订购了半年的鲜花(配送时效:每周一次),金额198元。但在收到2周后商家开始迟迟不发货,5月初询问客服被告知鲜花订单量大,排不开,之后马上安排发货。在仍为发货的情况下李女士于5月21日联系客服退款,且对方同意并且计算应退款项为181.5元。等待至今但是并未收到退款,商家已经联系不上,小程序也被封停。

痛点八:附带商品 高额消费

以让利的方式向消费者推销,当消费者在接受服务时巧立名目收取各种额外费用。

电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,石先生在“有赞”平台的门客鲜花店铺购买鲜花服务,一年共48束鲜花,从1月10日到2月15日一个月多只送了一次花,对服务不满意,决定退款时被告知要扣除赠品小熊钥匙扣79元,赠品是强制赠送的,并没有提供不接受赠品的选项,也没有显示赠品价值为79元的说明?!懊趴蜕睢毕萑肓舜蠊婺5奈ピ汲?,配送中断,退款无门。6月5日,门客生活实体店贴出关店公告,更让花友们陷入焦虑。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示

因物流配送不及时导致鲜花商品质量受损作为鲜花电商的一大痛点问题,不仅制约鲜花行业的发展,还增加因损坏而支出的成本,配送时效慢更是影响消费者购物体验以及消费需求,因此,开辟鲜花物流及时配送是保证消费者收到新鲜鲜花的重要途径。

此外,消费者在购买具有配送时效的物品时,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间。与此同时,《电商法》中要求,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。对于运输出现的消费问题以及发货时效都是平台责任的体现,平台应担负起平台责任,避免消费纠纷的产生。

投诉案例

门客生活

花礼网

花点时间

花加

爱花居

四叶鲜花

媒体聚焦

《重庆商报》

《北京晚报》

《国际商报》

《燕赵都市报》

《今晚报》

环球网

《扬子晚报》

《华商报》

财经网

专项行动

2019年以来,电子商务消费纠纷调解平台针对电商行业出现的热点消费侵权问题、行业“潜规则”等,开展系列调查专项行动,通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式,对重大行业突出问题,我们将移交市监、网信、公安等监管部门。对电商平台和用户发出预警,鞭策从业者规范经营,维护消费者权益。详见2019电商系列调查专项行动官网

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